齊長占委員：

您提出的《關于加強“12345”便民熱線工作的建議》收悉，現(xiàn)答復如下：

首先，感謝您對12345熱線的關心支持，并提出寶貴意見建議。12345政務服務便民熱線是政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是了解社情民意、為群眾辦實事的重要渠道。一直以來，雙臺子區(qū)“12345”便民熱線堅持以“關注民生，體察民情，反映民意，服務民眾”的服務理念，以抓熱點、解疑惑、辦難點的思路，竭盡全力為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。建立完善“受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、督辦、辦結、回訪、評價”的閉環(huán)工作機制，打造政務服務“總客服”，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“事事有回應、件件有結果”。

一、完善權責清單目錄，提高精準分派

為進一步提升12345政務服務熱線全面接訴能力，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，區(qū)數(shù)據(jù)局組織各承辦單位對12345政務服務熱線接訴即辦訴求進行分類，參照省級標準以大連市權責事項目錄范本4627項為基礎，結合雙臺子區(qū)實際，形成權責清單目錄。通過梳理權責清單目錄，進一步厘清各部門職責邊界，為訴求精準派單及部門業(yè)務協(xié)同定位提供了有力支撐。

二、建立監(jiān)督考核體系，提高辦理質(zhì)效

雙臺子區(qū)積極探索12345熱線管理工作的新思路、新方法，在提高熱線系統(tǒng)操作水平、嚴格執(zhí)行熱線工單限時辦結制度、抓好常態(tài)化內(nèi)部督辦、確保事項辦結提質(zhì)增效等方面狠下功夫，充分發(fā)揮12345政務服務熱線社情民意的“晴雨表”、社會矛盾的“減壓閥”作用，用心用情用力解決好群眾“急難愁盼”問題。一是實行每月通報機制。區(qū)數(shù)據(jù)局每月向區(qū)委、區(qū)政府報送12345熱線月度通報情況。通報展示了群眾訴求分布情況、群眾關注熱點問題、辦結率及滿意度情況、存在問題等熱線運行數(shù)據(jù)，對12345熱線平臺各承辦單位工作進行監(jiān)督。二是建立問題移送機制。區(qū)數(shù)據(jù)局制定出臺《盤錦市雙臺子區(qū)12345政務服務便民熱線訴求辦理“優(yōu)化流程、提級督辦”工作方案（試行）》，通過優(yōu)化流程、提級督辦，有效解決12345熱線訴求辦理工作中部門職責不清、推諉扯皮等難點、堵點問題，提升熱線訴求辦理質(zhì)效，不斷提升企業(yè)群眾獲得感、幸福感。

三、加強業(yè)務培訓，提升服務效能

為進一步提高雙臺子區(qū)12345政務服務便民熱線承辦人員業(yè)務水平、提升熱線辦件質(zhì)量，確保雙臺子區(qū)12345政務服務便民熱線平穩(wěn)、順暢、高效地運行。通過對各承辦單位訴求工單處置情況日常監(jiān)管，對工單處置不規(guī)范的單位進行專題培訓。2024年4月7日，針對區(qū)住建局“12345熱線工單處理規(guī)范”開展了一對一專題培訓，從公示內(nèi)容填報、反饋報告規(guī)范、合并重復件、合理性退件認定、不合理訴求申請等基本要求，到工單處理時限和注意事項逐一進行了詳細講解，通過開展業(yè)務培訓提升熱線員辦件處置能力。

盤錦市雙臺子區(qū)數(shù)據(jù)局

2024年7月23日